第41章 电话沟通中的口才常识 (1)(2/3)

9.主动说出自己的名字

由于打电话不能够看见对方，因此介绍的内容就显得格外重要。一接到电话，对方的脑海里就出现了两个问题：是谁打的电话?我是不是认识这个人?所以你必须在说其他的事情之前就主动地让对方得到这两个问题的答案，否则他不会认真地听你说其他问题。

如果客户徐先生接通电话后说“你好”，或者是其他的回答，但没有说出自己的名字，那你就要说：“请问徐先生在吗?”切记这是一个陈述句，不是一个问句。如果他接电话以后就说出了自己的名字，或者是回应了你的第一个陈述句说“我就是”，那你就再重复一下他的名字，这次就把他的全名加上，要说得听起来像是一个问句。当他再次回答说“我就是”的时候，你就回应说“谢谢你”，再次重复他的名字，并且做一下自我介绍，同时介绍自己所在公司的情况。

10.借助第三者能很容易获得客户青睐

利用第三者介绍说出开场白，无疑是一种非常好的推销术，除非你有无数的潜在客户，否则不要忽视第三者的作用。通过第三者，是把自我介绍给潜在客户的一个好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中，只有一种方法是可以使用的，那么使用第三者的方法无疑是最明智的。

虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。

电话行销人员：“您好，是孙经理吗?”

客户：“我是，什么事情?”

电话行销人员：“您好，孙经理，我是xx公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求?”

客户：“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）

以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误，结果不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：

1.首先说明与介绍人的关系；

2.传达介绍人的赞美和问候；

3.公司的产品得到了介绍人的肯定；

4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来；

5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

11.最忌一开口就推销产品

在接通电话时，最忌讳的是一开口就推销产品，这样成功的机会少之又少。因为初次打交道，人们最直接的反应就是对销售人员的不信任。要消除这种不信任，销售人员可采用借“东风”的策略。

在三国时，诸葛亮能在赤壁之战中，一把火烧掉曹操几十万大军，借用的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。所谓借“东风”，就是指借用客户比较信任的企业，拉近与客户的距离，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，如此客户就很难拒绝。案例中，电话销售人员就是借用了“广交会服务部”这个“东风”而获得成功的。

在运用巧借“东风”这个方法时，以下几点要注意：

1.借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业；

2.借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系；

3.以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。

12.取得信任才是关键

电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。电话行销人员如果一味地按照自己的思路讲话，就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。电话行销人员如果能紧紧抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，就使话题向对销售人员有利的方向平滑过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能成功推销。

13.不要轻易评论竞争对手的产品

有的时候，客户已经买过竞争对手的产品，这时电话推销员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对客户的鉴赏力提出怀疑，因此必须学会讲究策略。这些策略包括以下几点。

1.不贬低、诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。

2.对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。

3.在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的，而要想绝对回避他们也不可能。但是，你绝对不能轻易攻击竞争对手。

4.最好不要和你的客户进行对比试验。有时，竞争变得异常激烈，必须采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣，比如在销售农具、油漆和计算机时就经常这样做。如果你的产品在运行起来后客户马上可以看到它的优点，采用这种对比试验进行推销就再有效不过了。但是，如果客户本来就讨厌开快车，你还向他证明你的车比另一种